Mistä asiakkaiden kehuma toimitusvarmuus syntyy? Hedengrenin tilaus- ja toimitustiimi (HTT) on avainroolissa asiakaskokemuksen luomisessa
Hedengren Securityn toimitusvarmuus on yksi asiakkaiden eniten arvostamista ominaisuuksista. Miten ostoista ja myyntitilauksista vastaava HTT-tiimi toimii ja miksi sillä on niin keskeinen merkitys yhtiön menestyksessä ja asiakastyytyväisyydessä?
Toiminnan sydän. Yhtiön selkäranka. Asiakaskokemuksen synnyttäjä. Hedengrenin palveluorganisaation toimintaa voidaan kuvata monella eri tavalla – ne kaikki kertovat siitä, miten keskeinen merkitys sisäisiä liiketoimintoja ja ulkoisia asiakkaita palvelevalla HTT-tiimillä on yhtiön toiminnassa.
”Hedengrenin liiketoiminta ja myynti ovat suoraan riippuvaisia hankinnoista ja asiakaspalvelun taso paljastaa nopeasti, miten hyvin yhtiön sisäiset prosessit ja järjestelmät toimivat”, kiteyttää myyntitilauskäsittelytiimin vetäjä Arsi Pulli.
Pullin mielestä HTT-toiminnan perusta on lähellä asiakkaita toimiva ja jatkuvasti kehittyvä organisaatio.
”Osto- ja myyntitilausten käsittelytiimit toimivat nyt saman katon alla, mikä tuo asiakkaille merkittäviä synergiaetuja. Luomme tarvittaessa osastolle myös uusia käytäntöjä ja työnkuvia. Esimerkiksi reklamaatioista vastaa nyt keskitetysti uusi laatukoordinaattori, mikä tekee asiakaspalvelusta nopeampaa ja sujuvampaa”, Pulli kertoo.
Verkoston voimalla
Pulli vetää itse HTT:n toista puoliskoa – kahdeksanhenkistä myyntitilausten käsittelytiimiä, joka vastaa asiakastilauksista ja toimituksista sekä laskutuksesta. Toinen puolisko, seitsenhenkinen ostotiimi, huolehtii hankintatoimista ja ostoista ja on vastuussa järjestelmien sekä tuotenimikkeiden ylläpidosta ja järjestelmäkoulutuksesta.
”Kaikki pohjautuu yhteistyöhön. Teemme tiimien lisäksi tiivistä yhteistyötä myyjien, tuotepäälliköiden, varastohenkilöstön ja yhtiön muiden palveluorganisaatioiden kanssa. Talon pitkät henkilöstö- ja asiakassuhteet ovat tässä iso etu – tieto liikkuu nopeasti oikealle ihmiselle.”
Pulli korostaa asiakaspalvelun tehokkuudessa myös toiminnanohjausjärjestelmän merkitystä.
”On tärkeää, että johto ymmärtää, miten tärkeä työkalu ERP meille on ja tukee sen kehittämistä”.
Toimitusvarmuuden avaintekijöiksi Pulli nostaa pitkän toimialakokemuksen, asiantuntevan hankintaorganisaation, oman varaston ja toimivan logistiikan. Kotimaista tuotekehitystä unohtamatta.
Asiakas ohjaa toimintaa
HTT-tiimi palvelee sekä ulkoisia että sisäisiä asiakkaita. Sisäisiä asiakkaita ovat yhtiön omat liiketoiminnot, turva- ja talotekniikka. Molemmille asiakasryhmille tärkeintä on mutkaton ja helppo tilaustoimitusprosessi.
Pullin mukaan hyvä asiakaspalaute kertoo henkilöstön osaamisesta ja asenteesta. Osastolla työskentelee kokeneita konkareita ja kehityshaluisia nuoria osaajia, joista jokaisella on tärkeä rooli osana asiakaspalveluketjua. Ostotiimi huolehtii, että järjestelmässä näkyvät kaikki tilatut ja saatavilla olevat tuotteet ja myyntikoordinaattorit pitävät asiakkaat ajan tasalla kaikista tilauksiin liittyvistä muutoksista – rehellisesti ja avoimesti myös ongelmatilanteissa.
”Luottamus rakennetaan juuri silloin, kun asiakkaalla on toiminnastamme huomautettavaa. Hyvän tuotetuntemuksen ja vahvan asiantuntija-avun ansiosta henkilöstömme pystyy löytämään esimerkiksi ongelmatilanteessa asiakkaalle nopeasti korvaavan tuotteen.”
Pullin mukaan epävarmasta maailmantilanteesta johtuvat satavuusongelmat ovat haastaneet myös HTT-tiimiä.
”Samalla tilanne on kuitenkin nostanut henkilöstömme osaamisen ja kotimaisen tuotekehityksen entistä suurempaan arvoon”, Pulli sanoo.
Luottamuksen rakentamista
HTT-tiimissä myyntikoordinaattorina työskentelevän Jonna Huovisen työpäivät sisältävät tilausten käsittelyä, toimitusten valvontaa ja asiakaspalvelua.
”Tavoitteenamme on täyttää asiakkaiden odotukset jokaisessa prosessin vaiheessa, tarjouksesta laskutukseen asti. Pyrimme siihen, että hyvät asiakaskohtaamiset säilyttävät asiakkaassa luottamuksen vielä vuosikymmenienkin jälkeen.”
Lähes 12 vuotta talossa olleen Huovisen mukaan asiakkaiden kiittelemän toimitusvarmuuden salaisuus on hyvin yksiselitteinen.
”Hyvän toimitusvarmuuden takana on tiivis yhteistyö hankintojen kanssa, jolla pystymme takaamaan suurimmalle osalle tuotteista nopean saatavuuden ja oikea-aikaisuuden.”
Vaikka järjestelmien kehittyminen on automatisoinut HTT-prosesseja, Huovisen mukaan osastolla ei jää aikaa peukaloiden pyörittämiseen.
Ei sanoja vaan tekoja – Hedengrenin asiakaslupaus syntyi asiakkaiden kokemuksesta
