Ei sanoja vaan tekoja – Hedengrenin asiakaslupaus syntyi asiakkaiden kokemuksesta
Uuden strategian kirkastama asiakaslupaus heijastaa Hedengrenin alkuperäistä liiketoimintatavoitetta sekä nykypäivän asiakkaiden saamia asiakashyötyjä. ”Asiakaslupauksen arvo avautuu, kun ymmärtää, millaisessa kontekstissa se lunastetaan”, yrityksen markkinointijohtaja Mirja Serkelä sanoo.
Parempi arki. Hedengrenin asiakaslupaus on lyhyt, mutta kätkee taakseen paljon.
Lupauksen taustalla on vuonna 1918 perustetun yrityksen toiminta-ajatus, jonka mukaan asiakkaille haluttiin tarjota sähköalan parasta kokonaispalvelua. Uuden strategian ytimenä toimivalla asiakaslupauksella pyrittiin yhdistämään alkuperäinen tavoite nykypäivän asiakkaiden kokemiin asiakashyötyihin ja yhtiön tärkeimpiin vahvuuksiin.
Serkelän mukaan strategiatyössä keskeisimmäksi asiaksi nousi asiakkaiden kuunteleminen. Asiakkaista kerätyn fokusryhmän avulla selvitettiin, mitä asioita asiakkaat arvostivat Hedengrenissä eniten – tuotteita, asiantuntijuutta vai tapaa toimia.
”Saamamme viesti oli yksiselitteinen. Asiakkaat kokivat saavansa suurimman arvon siitä, että hoidamme oman osuutemme hankkeissa hyvin ja luotettavasti. Ja että helpottamalla heidän työtään autamme heitä onnistumaan usein vaativissakin projekteissa”, Serkelä kiteyttää.
Konteksti avaa asiakaslupauksen arvon
Serkelän mukaan asiakaslupauksen arvo avautuu sitten, kun ymmärtää kontekstin, jossa asiakaslupaus lunastetaan.
”Meitä lähestytään erityisesti silloin, kun hanke vaatii erityisosaamista. Hankkeissa on usein mukana myös monia eri toimijoita, mikä luo omat haasteensa projektien aikatauluttamiseen ja toteuttamiseen.”
Markkinointijohtaja korostaa asiantuntijuuden merkitystä asiakkaan arjen ymmärtämisessä. Nykypäivänä kohteissa suositaan yhä enemmän kokonaisratkaisuja, joiden kustannus- ja energiatehokkuushyödyt syntyvät siitä, miten hyvin eri järjestelmät keskustelevat keskenään.
”Meiltä tarvitaan tuotetuntemuksen ohella kompetenssia konsultoida asiakasta mittauksissa ja laskelmissa, järjestelmäintegraatioissa, laitteiden soveltamismahdollisuuksissa, tietoturva-asioissa sekä sopivien asennustapojen löytämisessä.”
Asiakaslupauksella halutaan Serkelän mukaan vakuuttaa asiakkaille, että Hedengrenin kanssa hankkeet onnistuvat myös haastavissa toimintaympäristöissä.
”Parempi arki tarkoittaa sitä, että vaativissakin hankkeissa taloudelliset tavoitteet täyttyvät, prosessit toimivat ja aikataulut pitävät. Yksi onnistumista edesauttava tekijä on vahva elinkaariajattelu. Tuotteemme ovat kestäviä ja järjestelmämme taaksepäinsopivia ja integroitavia.”
Yksi lupaus – monta ulottuvuutta
Asiakaslupauksella on Serkelän mukaan myös toinen, syvempi ulottuvuus. Sen lisäksi, että Hedengren auttaa asiakasta onnistumaan hankkeissa ja saavuttamaan lyhyen tähtäimen tavoitteita, asiakaslupaus tähtää myös pitkätähtäimisempään yhteistyöhön.
”Tuote- ja palvelukehityksessä asiakkaita kuunnellaan jo tällä hetkellä, mutta systemaattinen yhdessä kehittäminen kansainvälisellä tasolla vaatii vielä työtä. Myös sisäisissä kehityshankkeissa asiakkaiden tarpeet ohjaavat kehitystä”, Serkelä taustoittaa.
Uuden strategian mukaan kehitystyötä tehdään yhä enemmän asiakkaiden kanssa yhdessä.
”Olemme tuotekehitystä tekevä talo ja pyrimme löytämään kumppanuuksista uudenlaista synergiaa. Tästä hyvänä esimerkkinä ovat pitkäaikaiset kumppanuudet, joissa olemme onnistuneet luomaan asiakkaidemme kanssa alalle täysin uudenlaisia innovaatioita.”
Kaikkein tärkeintä Serkelän mielestä on se, että asiakaslupaus lunastetaan ensisijaisesti oman yrityksen sisällä. Tavoitteena on, että yritys olisi uuden strategian ja asiakaslupauksen myötä yhä parempi ja houkuttelevampi työpaikka myös henkilöstölle.
”Olemme keskustelleet asiakaslupauksesta henkilöstön kanssa tiimeittäin ja miettineet, miten asiakaslupaus saataisiin näkymään kulttuurissamme entistä vahvemmin ja minkälaisilla toimenpiteillä voimme helpottaa toistemme arkea. Kun arki on parempaa talon sisäpuolella, hyvinvointi ja tekemisen ilo heijastuvat myös ulospäin.”
